YEARS
深耕海外医疗服务行业
患者情况：王先生
就医地点：美国克利夫兰
陪同时间：2019年4月
陪同人员：盛诺一家郑州办事处预约部主管 方艳伟
近年来，出国就医对很多人来说已经不再陌生，而此次我陪同客户就诊的目的地是位于美国中部俄亥俄州的克利夫兰市，这里坐落着一座在全球心血管疾病治疗领域非常权威的综合性医院——克利夫兰医学中心。
今年7月，《美国新闻与世界报道》（U.S News & World Report）公布了2019-20美国医院排行榜，克利夫兰医学中心位列综合排名第四名，并在心脏专科排名中蝉联头名称号。而当我们真正走进这家医院才真正体会到它的专业、权威、以患者为中心的理念。
“ 万里迢迢寻医路
出发篇：稳妥顺利”
今天是出发前往美国的日子，由于国内没有直飞克利夫兰的航班，我们需先乘坐国航CA885前往休斯敦，后转乘美联航UA4065前往克利夫兰，真可谓万里迢迢寻医路。
起飞时间为上午9:20，为了留下充足的时间办理值机、过边检，我与客户王先生约定好提前3小时在机场会面。
从聊天中得知，王先生因患有先天性心脏病，早年的手术帮助他度过了奋斗的青年时代、忙碌的中年时代，在家人的悉心呵护和照顾之下，王先生收获了美满的家庭和事业的成功。
可就在去年年初，王先生出现心脏不适、胸闷等情况，病情一度很危急，他决定赴海外治疗，寻找新的希望。在网上搜索信息时发现了盛诺一家，在线留言后，很快就收到了医学顾问的电话回访，经过慎重考量，王先生决定赴美克利夫兰做心脏瓣膜手术。
航班准点起飞，一路相安无事。需要提示大家的是，在海关入境大厅安检处，需要把提取的有托运标识的行李放在安检传送带上过安检，千万不要放置随身携带的行李(carry-on)。
然后，前面有工作人员牵着一条警犬，让所有旅客两两一组并行走过。接着乘电梯上去，坐着小火车来到Terminal B，找到美联航客服中心更换了显示有登机口信息的机票。
一切搞定后，已经快下午1点了。刚好发现有一家卖中餐的餐厅，吃完饭休息片刻之后，一起来到了登机口，等待登机。好学的王先生让我一起帮忙研究如何使用已经下载的Google地图和Uber打车软件。
“ 克利夫兰接机之惊喜感动”
当地客服黄英在飞机落地克利夫兰前几分钟就已在Baggage Claim 处等候，还在群里发了照片，方便我们一会儿认出她。
当我们来到行李转盘处，黄英手捧一束玫瑰花送给了王先生。王先生眼里满是感动和惊喜，连连对黄英说谢谢，还让我帮忙拍了一张照片。
王先生说辗转做了十几个小时飞机，终于能呼吸到新鲜空气了，感觉真好。天高云淡，凉风习习，真是令人心旷神怡。
黄英一边开车，一边向我们介绍克利夫兰这座城市。克利夫兰是美国俄亥俄州的重要城市，位于伊利湖南岸，凯霍加河的河口，昔日的工业城市，如今的医疗中心，同时也是摇滚乐发源地，摇滚名人堂是其著名景点之一。
过了20多分钟，我们来到客户要入住的公寓。
据黄英说，这座公寓已有百年历史。走进这间两居室公寓，保姆阿姨已在此候命，煮好了小米粥。
顶层阳台可以晒太阳，上面有躺椅。说完，我们就一起坐电梯去了顶层，抬眼便可看见远处的伊利湖，碧波荡漾，让人顿觉豁然开朗。
保姆阿姨说，住在这里还有一个好处就是公寓一楼就有一家美国生鲜超市，足不出公寓就能买到新鲜食材，正好一起去看看，为明天的早餐备些吃的。
晚上，我帮王先生把手机连上了WIFI，更换和开通了美国境内手机卡，已差不多晚上9点了，总算是把客户安排妥当，可以回自己订好的酒店办理入住了。
“ 开启美国生活，愉快的购物之旅”
早餐后，我步行不到10分钟来到客户公寓，经询问得知，晚上休息得还不错，周围挺安静。
上午10点，保姆阿姨来上班了，黄英也开车到公寓楼下接我们去中国超市大采买。去中国城途径克利夫兰医学中心（Cleveland Clinic），这让我们在去医院就诊前坐车里目睹了一把医院风采。
中国超市里应有尽有，没有你买不到的，只有你想不到的。逛着逛着，购物车就装满了各种肉类、蔬菜、谷类和调料。
采购完生活用品，王先生的身体状态不错，我们又来到下一站目的地——高档购物中心Nordstrom，距离中国城大约二三十分钟车程。
收银员是一位年逾古稀的老人，他身着西装革履，看起来精神矍铄。当他得知客户是来Cleveland Clinic做瓣膜手术的时候，他对我们说，他已经做了两次搭桥手术，还顺带把这个医院给夸赞了一番。
疾病并不能阻止我们享受高质量的生活，在异国他乡收获这样温暖的话语，让我们备受鼓舞。
回到公寓，保姆阿姨已做好午餐。到晚上7点，医院国际部工作人员Mrs.D跟我微信通话，让我与病人确认：凌晨以后不能喝水和进食；有没有糖尿病，是否在使用胰岛素或其他降糖药物；不能用稀释血液的药物。
我随即与客户确认，并提醒他晚上早点休息，明天可是满满一天的预约。
“
治疗开始
首诊日：安排满满的一天”
早上6点，我们从客户公寓出发去医院，乘电梯到3楼，国际部办公室门前走廊正是连接医院各个大楼的Skyway，设有供访客休息的沙发。
等候了片刻，我们走进国际部大厅，黄英帮病人办理了check in，等着被叫病人名字。大约7:05，财务顾问叫了王先生的名字，我们一并来到了财务办公室。财务顾问告知，现在病人在财务方面一切都OK，我们还帮助客户了解了已经缴纳的押金都涵盖哪些费用。
走出财务办公室，迎面走来了医院安排的翻译小姐。她和黄英带着我们穿过Skyway去心脏科大楼。来到住院和注册服务台，先办理注册。
翻译小姐说，接下来所有的预约，包括抽血、做心脏超声和CAT、看牙医、看心内科医生、做心导管插入，尤其是去看医生，有她和家属陪同病人就可以了，让我和黄英找地方休息等候即可。
这可是个难得的机会，让我有时间在医院里四处看看，拍些照片。
临近中午时分，心想着王先生应该已经在看心内科医生了。我就来到Miller大楼（心脏和血管中心）一楼J区大厅休息处坐了下来，以便客户发信息找我时能及时赶到他们身边。
恰好每周一至周五中午12点至1点的现场音乐演奏刚刚开始，先来感受一下大提琴演奏家带来的听觉盛宴吧。其实，整座大楼一直都播放着舒缓的音乐。
到12点半，王先生还在看心内科医生，我们打包餐食上二楼，王先生还没从医生诊室出来。到1:40王先生和翻译小姐才从医生诊室出来。接着，我们办理check in，排号等着做心导管插入术。
做心导管插入术的病人在check in之后有以下四种状态：arrived, preparations, ongoing, recovery。墙上的显示屏会实时更新病人的状态。王先生前面还有两个病人，服务台人员给王先生一个pager （寻呼机），等快轮到他时，会呼叫他，也会打电话给翻译小姐。
王先生从昨天吃过晚饭到现在，他可是没吃任何东西。这半天，水也只能偶尔抿一小口。翻译小姐说，因为今天的门诊病人比较多，建议我们等待期间在医院里四处走走。她说可以乘电梯到9楼，去大楼的rooftop，俯瞰克利夫兰市全景，放松心情，转移一下注意力。
我们乘电梯来到rooftop，远远望去，湖天相接，浮云朵朵，市中心矗立着标志性高层建筑。
过了一会，我们乘电梯下到一楼，正好遇见要返回办公室的翻译小姐。她领着我们来到生命树前，说可以拍照留念。
生命树是投影到墙壁上的动态画面，展示了生命树历经春夏秋冬的四季轮回，也有喻指人生之意。给他们夫妇拍了合照之后，我们走出大楼。我问王先生，今天上午就诊感觉如何？有什么问题吗？
王先生讲，医生人很好，很耐心，护士对待病人像自己家人一样，很亲切。医院的翻译小姐很敬业。牙科医生建议拔掉智齿，再做手术。我随即已经联系了国际部Mrs.D，预约5天后牙科拔牙。
大概3:10，王先生被叫到名字，翻译小姐陪同进入心导管插入术实验室。30分钟后，翻译小姐出来告知术前准备已完成，家属可以进去陪伴病人，给病人鼓励、安慰和拥抱。
心导管插入术应该是从下午4:10开始的，我在外面等着。到4:50，翻译小姐和医生Dr. B出来了，医生想亲自跟家属说一下心导管插入术的情况。这个procedure是由Dr. B及其手术助理共同完成的，助理是医生的学生，技术娴熟，动作麻利，做的很漂亮，已经出师了。
医生对客户家属说，病人很配合，整个手术过程很顺利，病人的冠状动脉状态良好，现在可以进去陪病人了。
我们进去时，刚好碰见护士将王先生推出手术室，前往术后恢复区。大约到5:20，护士在恢复室安顿好王先生，问病人有无不适。病人现在可以喝水，吃东西了。病床的桌子上放了一杯冰水和一包饼干。
护士专门端来一杯热水，至于吃的东西，护士说可以点餐，翻译小姐便打电话帮病人点餐，还挺丰富，有甜点、牛排、水果和汤。她说这个餐费是包含在procedure里面的。
护士说，病人需要先休息1小时，在接下来的1小时，需要每隔15分钟从绑在病人右手腕的压力环里抽取空气，慢慢减轻压力。然后再观察1小时，手腕创口部位无出血，就可以离开医院了。也就是说，我们还要在医院待3个小时。
等到病人右手腕压力环内的空气被抽完后，护士便拆掉了压力环，告知病人出院须知，最重要的一点是右手腕不能用力。随后，医院翻译小姐便下班离开了。
在最后的一小时，时间过得就快了。护士先撤了病人的心电监测，让病人慢慢走去洗手间小便，不要锁门。等病人回来后，告知病人可以换上自己的衣服了。
十几分钟后，一位看起来有70岁的男性长者推着轮椅来到病床前，语气轻柔地问：“是王先生吧？我们现在可以走了么？”想不到还专门有人推轮椅送病人下楼。
跟护士确认过可以离开后，我们乘电梯来到一楼大厅，我们来到大厅外等黄英开车过来，征得病人同意后，长者离开去帮助其他病人了。满满一天的就诊行程就这样结束了。
“ 小插曲之换公寓风波”
客户在湖边两居室公寓住了两个晚上后，还是想住到医院附近，步行就能到医院的距离，这样在病人术后恢复期，家属就可以随时往返于公寓和医院之间。
黄英通过中介找到学校（克利夫兰州立大学）附近配备了家具和厨房的新楼公寓，步行到医院需要20多分钟，她在群里发了公寓照片，问客户是否可以。
黄英回家后，就联系取消学校附近公寓住宿，并发信通知订房部按照客户要求订房及租用家具和床上用品事宜。
第二天一早，我就发微信跟医院国际部人员说了病人王先生预约拔牙的事情，请他帮忙协调预约。
王先生说，趁着今天有空，还是要早些解决更换公寓的事情。
黄英让另外一位客服Vita接客户去Innova当场洽谈二楼一居室公寓租住事宜，她自己联系中介努力沟通湖边两居室公寓退房事宜，兵分两路，提高效率。
我们全员出动，收拾东西，主要是打包之前备下的各种食材、调料、炊具和餐具，同时将公寓自带的厨房用具和餐具归位，便于退房工作交接。
下午到新找的公寓，顺利拿到钥匙，这个房间的光线和视野是真的好，和医院仅一条主路之隔。王先生终于安心了，满意地笑了。
“ 术前见麻醉师和主治医生 ”
这天，是术前见主治医生的日子。
我到A大楼7楼头颈中心办理check in，医院安排的翻译小姐过来陪诊，病人被叫进去见牙医拔牙，只有翻译跟着进去。
拔牙结束，翻译说稍后会出一个药单。随后，到Miller大楼4楼J4-1胸和心血管外科门诊中心就诊，先见护士和麻醉师。见完麻醉师，被告知主治医生在做手术，前面还有两个门诊病人，请耐心等待。
候诊区的茶水间配有各种热饮，有咖啡（含/不含咖啡因）、红茶和热可可，可以加奶加糖。客户让我告诉他们具体怎么操作。
差不多快下午1点，病人被叫去见主治医生。接着翻译领着我们来到J1-1办理住院手续，然后去J1-2看了看，这是下周一做手术要报到的地方。
翻译说，医院会在几天后的下午电话通知王先生的具体手术时间，一般会安排在早上5点多或上午9点多。
翻译离开后，我们的客服Vita帮客户去药房取已开具的药物，应该是针对拔牙的抗生素。
王先生和我在大厅休息处等候，他对我说，主治医生看起来很自信，很靠谱，自带光环。
取完药后，王先生说他们想自己步行回公寓，并邀请我们一起去公寓共进午餐。我们欣然答应。
短暂的几天相聚，已经让我和王先生建立了珍贵的友情，非常荣幸能够在他们的就医之旅中提供些许帮助，更高兴看到我们的海外就医服务，为更多像王先生一样的中患者搭建了通往国际权威医疗的桥梁。
辞别了王先生，明日要返程了。祝愿开朗、乐观的王先生早日康复！顺利结束治疗，享受和国内团聚时刻！
（为保护客户隐私，文中部分信息进行了脱敏处理）
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