6月9日晚，盛诺一家邀请北京大学医学人文学院王一方教授，为公司内部员工带来了一场围绕“疾苦沟通”的内部专题培训。
本次培训为闭门内训，主讲嘉宾王一方教授为北京大学医学人文学院教授、北京大学医学部叙事医学研究中心研究员、学术委员会主任。
内部培训海报
对于长期服务重大疾病患者和家庭的盛诺一家而言，这场培训并不是一次普通的沟通技巧课，而是一次关于医学人文、患者体验与服务初心的系统学习。
盛诺一家创始人、董事长蔡强在培训开场时讲到，过去大家在医疗服务中常常更关注疾病本身，比如疾病类型、治疗方案、药物进展等。但患者首先是一个完整的人：他有家庭、有事业、有牵挂，也有期待、担忧和不确定感。
因此，盛诺一家希望团队能够进一步升级服务理念，既帮助患者寻找更好的医疗方案，也更好地理解患者、支持患者、陪伴患者。
从“疾病沟通”到“疾苦沟通”：看见疾病，也看见人
培训中，王一方教授首先解释了为什么本次主题不是“疾病沟通”，而是“疾苦沟通”。
他表示，疾病沟通更多指向客观指标和科学化信息，而“疾苦”则关乎患者在疾病中真实承受的身心压力，以及他们如何面对疾病带来的变化。王教授谈到，每一位患者都是“有故事的人”，来到医疗服务机构时，带来的不只是病历和检查报告，也包括患病后的生活变化、心理感受与家庭牵挂。
王教授指出，医生世界与病人世界并不完全相同：一个是被观察、记录的世界，一个是被体验、叙述的世界；一个寻找病因与病理指标，一个诉说心理与社会性痛苦经历。他特别强调，医疗服务不能“只有病，没有人”、“只有技术，没有关爱”、“只有告知，没有沟通”。
培训现场
这对盛诺一家员工有着直接启发：服务患者，不能只看报告、指标和方案，也要理解患者背后的真实处境。只有真正看到“人”，才可能真正理解患者的需求。
患者需要的不只是信息，更是尊重与理解
王一方教授在培训中介绍，患者来到医院，或者来到盛诺一家这样的医疗服务机构，并不只是“求医问药”。
他总结了患者的几类核心期待：希望疾病尽快得到有效诊治，希望医疗过程更加安全，希望获得清晰、透明、合理的医疗信息与服务安排，也希望被当作一个完整的人来尊重。
王教授指出，最后一点对应的是“人性化服务”，需要培育共情，走进患者心灵，让患者获得尊重和理解。对于重大疾病患者和家庭来说，治疗决策往往伴随着大量信息判断和现实权衡。此时，患者需要的不只是专业建议，也需要清楚、真诚、耐心的沟通。
在现场分享中，王教授进一步谈到，尊严不会因为患病而消失。患者依然需要被当作完整的人来尊重，需要共情，也需要信任。他指出，沟通的重要意义之一，就是建立信任；如果缺少信任，无论是医患关系，还是服务机构与患者之间的关系，都会变得困难。
对于盛诺一家而言，信任不是一句口号，而是在每一次沟通、每一个细节、每一次回应中慢慢建立起来的。患者和家属带着重要的医疗期待与现实顾虑来到我们面前，我们更应以专业、真诚和尊重回应这份托付。
医学关注，正在从技术走向人文
王一方教授认为，今天的医学关注正在经历从单纯技术走向人文的转型。
他在培训中提到，医学人文需要关注患者在疾病中的真实体验，包括疾病带来的身心压力、对治疗的希望与不确定感、生活质量、体面与尊严，以及家庭关系和长期照护中的复杂感受。
他同时提醒，医学人文并不是简单地表达热情，而是要真正理解患者在疾病中的处境，理解他们的期待、担忧和选择背后的原因。
这与盛诺一家的服务场景高度相关。重大疾病患者在寻找海外医疗机会时，面对的不只是“去哪里看”“找哪位医生”“采用什么方案”这样的问题，也包括信息判断、家庭沟通、时间安排、治疗路径选择等多重压力。
因此，服务患者不能只停留在事务推进层面，更要理解每一个决策背后的慎重与不易。真正有温度的专业服务，既要帮助患者看见医学上的可能，也要帮助他们在复杂处境中获得更清晰、更安心的支持。
沟通不是技巧，而是一种职业素养
培训中，王一方教授多次谈到“沟通人格”。他认为，沟通不只是技术，也不只是技巧，更是一种人格力量。好的沟通，不只是把信息说清楚，更是在对话中传递真诚、尊重和可信赖感。
王教授提出“基于良知的沟通人格”，并指出这并不只是道德呼吁，而是可以习得的职业素养。其中包括：
保持敬畏心，对生命保持敬畏，对患者的痛苦保持敏感；
诚实与坦荡，诚实告知真相，同时不剥夺对方尊严；
换位思考，在医疗决策或沟通前设想：“如果躺在病床上的是我的家人，我希望听到医生怎么说？”
培训现场
这一点，对盛诺一家员工同样重要。面对患者和家属时，专业知识当然是基础，但患者感受到的信任，往往也来自服务者是否真诚、是否耐心、是否能换位思考、是否愿意认真倾听。
王教授在培训中还谈到，沟通需要从“语言沟通”走向“心灵沟通”。在重大疾病服务场景中，患者和家属可能会有焦虑、沉默、犹豫或反复确认，这些都需要服务者以更稳定、更耐心、更开放的态度回应。
让人文沟通，成为患者体验的一部分
在培训中，王教授提出了“贴心沟通五原则”：沟通话题大于沟通言语；沟通人格大于沟通技巧；人文沟通大于技术沟通；生命关怀大于疾病关注；生命信念大于诊疗资讯。
这些原则也提示我们，患者体验并不只取决于最终结果，也取决于整个服务过程。一次解释是否清楚，一次回应是否及时，一次沟通是否让患者感到被尊重，都会影响患者和家属对服务的感受。
对于盛诺一家来说，连接全球优质医疗资源是专业能力，理解患者处境、尊重患者选择、陪伴患者走过艰难时刻，则是服务温度。专业与人文并不矛盾，恰恰需要彼此支撑：专业让患者看到更多可能，人文让患者在寻找可能的过程中获得更多安心。
此次内部培训，也让盛诺一家团队再次回到一个朴素而重要的问题：当患者和家属带着关乎生命健康的重要期待来到我们面前时，我们是否真正看见了他们的处境？是否不仅看见疾病，也看见了疾病中的人？
未来，盛诺一家将继续重视团队医学人文素养建设，不断提升服务沟通能力和患者体验，把对患者的尊重、理解与关怀落实到每一次沟通、每一个流程、每一项服务细节中。
医学面对的是疾病，更面对生命。
服务连接的是资源，更连接信任。
以医学人文照亮服务初心，盛诺一家希望在专业之外，更以真诚、尊重与同理心，发自内心地帮助患者，陪伴每一位找到我们、信任我们的患者，走过这段不容易的治疗之路。
【盛诺一家】成立于2011年，是国内领先的海外医疗咨询服务机构，至今已为近10000个患者家庭提供出国就医服务，重点涵盖癌症、心脏病、罕见疾病等重疾领域。凭借专业、贴心、高效的服务，盛诺一家赢得了99%客户好评率！
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